Réclamations & Retours

Modifier une commande

Il n'est malheureusement pas possible de modifier une commande sur notre boutique. Si vous avez changé d'avis ou fait une erreur, la meilleure façon de résoudre le problème est d'annuler votre commande actuelle et, si vous le souhaitez, d'en réaliser une nouvelle incluant vos produits préférés.
Voir le paragraphe ci-dessous pour plus de détails.

Annuler une commande

Il est possible d'annuler une commande tant qu'elle n'a pas encore été expédiée, bien que nous recommandions fortement de l'annuler dans les 2 heures suivant la confirmation de paiement, principalement pour éviter tout problème avec la logistique.

Pour annuler votre commande, il vous suffit de nous envoyer un message via le formulaire de contact.
Sélectionnez l'objet "Annuler une commande" depuis le menu déroulant ainsi que votre numéro de commande dans le champ "Numéro de commande" afin que nous puissions traiter votre demande le plus rapidement possible.

Dès votre message aura été reçu, nous procéderons à l'annulation et initierons un remboursement intégral du montant de la commande, directement sur le compte bancaire lié à la carte bancaire utilisée pour le paiement.
Veuillez noter qu'un délai de 2 à 5 jours est à prendre en compte pour qu'un remboursement soit confirmé sur votre compte bancaire.

Si vous souhaitez passer une nouvelle commande rapidement, il est possible de recevoir un bon d'achat d'une valeur équivalente à la commande annulée en lieu et place d'un remboursement bancaire : Dans ce cas, il vous suffit de nous faire part de votre choix dans votre message initial afin de recevoir votre bon d'achat à utiliser en page de paiement de votre nouvelle commande.

Retourner un produit

De manière générale, il est recommandé de toujours vérifier le contenu de votre commande lors de sa réception et de s'assurer que tous les produits que vous avez commandés ont bien été inclus dans le colis.

Bien que nous réalisions toujours avec le plus grand soin le stockage, la préparation et le traitement de nos produits, en cas de réception d'un article incorrect ou endommagé, veillez à nous contacter dans les 3 jours suivant la livraison afin que nous puissions vous transmettre les instructions pour un échange* ou un remboursement** du ou des produits concerné(s).

* Un échange n'est possible que si l'article en question est encore en stock. Dans le cas contraire, nous pouvons vous proposer un produit de valeur équivalente ou un remboursement à votre convenance.

** Un remboursement peut être effectué sous la forme d'un bon d'achat (recommandé) ou d'un virement bancaire sur le compte lié à la carte bancaire utilisée lors du paiement. Dans le cas d'une commande avec paiement à la livraison (代引き), il sera nécessaire de nous transmettre vos coordonnées bancaires pour un transfert.
Veuillez noter qu'en cas d'article manquant à votre commande, nous ne serons en mesure d'offrir qu'un bon d'achat d'une valeur équivalente au produit non reçu.

Pour toute demande d'échange/remboursement, nous organiserons avec le partenaire logistique la collecte de l'article sans frais supplémentaires sous réserve que le produit soit expédié dans son emballage d'origine.
Après réception et examen du produit pour approbation, nous procéderons à un échange ou à un remboursement à votre convenance.

Pour votre information, il peut s'écouler de 6 à 8 jours pour le remplacement d'un article entre le moment de votre demande et la réception effective d'un nouveau produit, et 6 à 10 jours pour qu'un remboursement soit confirmé sur votre compte bancaire selon la banque en charge du traitement de la demande.
Merci pour votre patience et votre compréhension à ce sujet.

Important

Nous ne pourrons proposer aucun remplacement/remboursement d'un produit si :
- nous ne pouvons pas organiser la collecte de l'article avec notre partenaire logistique pour diverses raisons (le produit a été jeté par le client, l'emballage d'origine n'est pas disponible ou endommagé, etc)
- vous nous contactez après le délai de 3 jours mentionné ci-dessus. Nos produits étant constitués en grande partie de denrées périssables, il s'agit d'une condition obligatoire.
- un produit a été endommagé, sali ou partiellement consommé par le client après livraison.

Merci de votre compréhension.

Dans tous les cas, nous traitons chaque réclamation au cas par cas et faisons le maximum pour répondre à toute demande: n'hésitez pas à nous contacter lorsque vous rencontrez un problème.

Commande non livrée

Afin d'éviter tout problème de livraison, nous vous recommandons de suivre régulièrement votre commande sur le site Web de notre partenaire logistique.
Vos informations de suivi et un lien direct vers le site de suivi sont fournis dans votre e-mail de confirmation d'expédition, ainsi que votre compte client dans la rubrique Mes commandes. De là, cliquez sur le bouton Tracking disponible dans le coin supérieur droit de chaque commande de la liste.

Dans le cas où vous seriez dans l'impossibilité d'accepter la livraison de votre commande, celle-ci sera conservée pendant une semaine par le service de livraison avant de nous être réexpédiée : Nous vous invitons à contacter dès que possible le bureau Japan Post le plus proche afin d'organiser une nouvelle livraison.

Dans le cas où votre colis nous aurait été renvoyé pour diverses raisons (mauvaise adresse de livraison, livraison refusée, etc.), contactez nous directement pour résoudre le problème, bien qu'il soit possible que nous ne puissions pas offrir un remboursement complet en fonction de la situation.